Krisenmanagement

Hilfe wir haben eine Krise

3 Phasen des Krisenverlaufs

Vorkrisenphase / Hauptkrisenphase / Nachkrisenphase

Krisenarten

1. Klassische Reputationskrise
2. Resonanzkrise
3. Brouhaha ein Social Media Aufreger (geringe Involvierung von Gatekeepermedien)
4. Shitstorm (Situation die aus dem Ruder läuft)

 
Woran erkennt man einen Shitstorm? Der Grad der Empörung ist enorm hoch und die Kommunikation hat die ursprüngliche Plattform verlassen. Der Shitstorm treibt sich durchs Netz. Das ganze startet mit einem plötzlichen Ansteigen der Kommentare oder Artikel. Dann steigern sich die Anzahl an schlechten Beiträgen bis dahin, dass die Beiträge  sogar mit Schimpfwörtern oder Beleidigungen gespickt sind. Der Gipfel ist, dass das Unternehmen öffentlich verhöhnt wird. 
 
Manchmal ist da ratsam das Thema auszusitzen (Wenn man selbst keine Schuld als Unternehmen trägt) oder man bezieht früh genug Stellung. Am besten reagiert man schon direkt am Beginn und nimmt dem Ärger der User den Wind aus den Segeln:

• integres Handeln im Unternehmen fördern
• Im Unternehmen über Auslöser von Krisensituationen aufklären
• Projektionsflächen minimieren durch klare Unternehmenskultur und ein eindeutiges Identitätsmanagement / Beziehungsmanagement und Informationsmanagement

Beispiele für Shitstorms 
 
Wenn Unternehmen früh eingreifen, lässt sich meist die Kritik abwandeln.

• Gut Vorbereitet sein
• Vielfältigen Content für jeweilige Nutzerinteressen anbieten
• Im Netzwerk Unterstützer finden
• Community mit Informationen auf dem laufenden halten
• Keine Informationen zurückhalten - vgl. Streisand-Effekt
• Nicht diskutieren, besser moderieren
• Gute Unternehmenskultur führen

 
Auch Unternehmen mit langjähriger Erfahrung und einem stabilen Brand - kommen manchmal arg ins wanken und schütten noch Öl ins Feuer -  siehe Ritter Sport. Um mit Wut umzugehen, müssen wir Wut erkennen und ihr auf den Grund gehen.

Vier Seiten einer Nachricht / Vier Ohren Modell  

Schulz von Thun

Was sage ich und was kommt bei meinem Gesprächspartner an (Sender und Empfänger):

• Sachebene (sachlicher Inhalt, worüber ich informiere)
• Beziehungsebene (Beziehungshinweis, was ich von dir halte und wie wir zu einanderstehen)
• Selbstkundgabe (Selbstoffenbarung, was ich von mir selbst mitteilen möchte)
• Appellebene (wozu ich dich veranlassen möchte)

 

Kommunikationsstile nach Virginia Satir

Virginia Satir, eine amerikanische Familientherapeutin, unterschied vier Kommunikationsmuster, die auftreten, wenn Menschen auf Spannungen reagieren und dabei ihr Selbstwertgefühl bedroht ist:

Beschwichtigen (placate)

Die andere Person soll nicht ärgerlich werden. Wer auf diese Weise versöhnlich ist, spricht einschmeichelnd, versucht zu gefallen, entschuldigt sich, muss immer jemanden finden, der ihn anerkennt, fordert nichts für sich selbst, der Körper vermittelt die Botschaft "Ich bin hilflos". Grundgefühl: "Ich komme mir wie ein nichts vor, ohne den Anderen bin ich nichts wert."

Anklagen (blame)

Die andere Person soll mich als stark ansehen. Wer anklagt stimmt nicht zu, ist fordernd, sucht die Fehler bei anderen "Wenn du nicht da wärst, wäre alles in Ordnung."; er gibt sich als Diktator und Boss. Die Muskeln sind angespannt, die Stimme ist hart und laut. Grundgefühl: "Ich bin einsam und erfolglos."

Rationalisieren (compute)

Die Bedrohung wird verharmlost, der Selbstwert wird durch große Worte gefestigt. Diese Person ist sehr korrekt und vernünftig, zeigt keine Gefühle Der Körper wirkt ruhig, kühl und beziehungslos; die Stimme ist monoton und trocken; die Worte klingen abstrakt. Das Ideal ist: "Sprich die richtigen Worte, zeige kein Gefühl, reagiere nicht." Grundgefühl: "Ich fühle mich leicht ausgeliefert".

Ablenken (distract)

Die Bedrohung wird ignoriert. Diese Person geht keine wirkliche Beziehung ein, die Worte sind belanglos oder ergeben keinen Sinn. Der Körper ist eckig und weist in verschiedene Richtungen. Innerlich fühlt sich diese Person schwindelig und verschwommen, sie antwortet nie direkt auf eine Frage, das was sie sagt und tut hat keine Beziehung zu dem, was ein anderer sagt und tut. Grundgefühl: "Niemand macht sich etwas aus mir, ich gehöre nirgendwo hin.

 

Netiquette

Die Netiquette ist das älteste und beste Beispiel für die Selbstregulierung im Internet.

Die Netiquette steht für die Sammlung von Verhaltensmaßgeblichkeiten innerhalb des Internet und in einzelnen Diensten. Sie ist kein Gesetzesbuch, sondern eher eine Hinweissammlung, wie man im Internet am höflichsten mit seinen Mitmenschen umgeht.

• Präambel für E-Mails, Mailinglisten, Netnews, Chats, Informationsdienste etc
• Regeln Kommentarregeln aufstellen
• Verstöße Netiquette für einen respektvollen Umgangston und Kommentare, die zur Löschung des Kommentars bis hin zur Sperrung der IP-Adresse
• Konsequenz Ausschlussklausel für Haftung

Guidelines und Policy

Und dann gehen wir noch einen Schritt weiter, denn der Shitstorm entsteht ja nicht immer von Außen oder die einzelnen Mitarbeiter wissen nicht wie sie denn mit Social Media Plattformen umgehen sollen. Bewusst oder unbewusst tragen Mitarbeiter zu Shitorms bei, wie ein altes Beispiel Domino Pizza zeigt. Da bleibt für Unternehmen nichts anderes übrig, als die Verantwortung zu tragen, sich bei den Verbrauchern zu entschuldigen und Konsequenzen walten zu lassen. Und da treten die Guidelines und Policy auf den Plan.



Eine Policy hat einen klaren Aufbau:

• Umreisst, was die Richtlinien enthalten und wie das Unternehmen Social Media definiert
• Erklärt die Nutzung während der Arbeitszeit (Privat/Geschäftlich)
• Welche Geräte und Plattformen genutzt werden dürfen oder definiert den Gebrauch von privaten Geräten
• Klärt über das Verhalten und Nutzen von Social Media in Verbindung mit dem Unternehmen außerhalb der Arbeitszeit
• Rechtlicher Umgang mit Informationen und Daten
• Kompetenzabgrenzung, wer darf welche Inhalte veröffentlichen
• Aufklärung über Risiken und Definition von Verhaltensweisen
• Sanktionen
• Ansprechpartner bei Fragen